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  • Francyne Michelle

Como ter um atendimento ideal em sua farmácia?

Saiba o que seu cliente espera de você e como você pode agir da melhor maneira para que consiga fidelizá-lo.



Vemos muitas contradições do que seria o atendimento ideal, principalmente no setor de farmácias, temos que ser mais cautelosos e sensíveis já que lidamos com produtos ligados a saúde e que devem ser comercializados corretamente; e muitas vezes seu cliente pode estar passando por uma situação difícil, não sabemos a história por trás da pessoa que chegou até sua farmácia, por isso manter sempre o respeito é imprescindível.


Hoje vamos te dar dicas para o atendimento ideal e lhe mostrar qual metodologia de vendas você pode utilizar no seu atendimento e torná-lo ainda mais eficaz na hora de fidelizar um cliente e aumentar suas vendas.


Lembre-se, quando um cliente entra na farmácia, ele está querendo solucionar um problema, um desejo ou uma necessidade; se você for direto e encontrar a solução de forma clara, maior será as chances de você concretizar a venda.



Pense como um cliente, afinal você também é um: O atendimento que você oferece lhe faria pensar em comprar em sua farmácia?



O atendimento não finaliza apenas quando você efetua a venda; muitos profissionais não são orientados a prosseguir com uma pós-venda de excelência, a impressão que o cliente teve no atendimento realizado por um vendedor será a mesma que terá da sua empresa, logo será essa que ele irá espalhar. Um bom atendimento deve ser parte fundamental da cultura da empresa.


Além do conhecimento técnico que deve ser aplicado no treinamento e capacitação dos seus atendentes, temos o fator humano, que é parte imprescindível do relacionamento e preferência do cliente ao escolher sua farmácia ao invés da que por exemplo estaria ao lado da casa dele.



Como lidar com situações desagradáveis?


Quando seu cliente realizar uma reclamação, deixe sempre ele falar tudo o que quiser sem o interromper; quando ele finalizar, não tente rebater apresentando alguma justificativa para o até então “erro”. Mesmo que seu cliente não tenha razão, primeiro peça desculpa e diga que entende sua frustração, para depois você dar explicações e soluções que teriam causado a situação desagradável, afinal, quando um cliente reclama, ele quer soluções, não mais problemas, ao interromper e ser hostil você só irá piorar a impressão que ele terá da sua empresa.


No mundo atual, as redes sociais facilitam para que tal imagem ruim consiga percorrer com ainda mais facilidade caso ele realize alguma reclamação da sua empresa na internet. Seja cauteloso e se coloque no lugar do outro!


O que levar em consideração para um atendimento ideal?



1. Tenha responsabilidade: Sua empresa trabalha com medicamentos e estes devem ter máxima cautela ao serem vendidos, pois podem prejudicar a saúde se não forem comercializados corretamente.


2. Se mantenha atualizado: Procure sempre aprimorar seus conhecimentos e busque conhecer novos produtos.


3. Conheça o seu produto: Saiba a diferença entre tarjas, tenha conhecimento sobre os medicamentos vendidos e acompanhe constantemente as mudanças da legislação farmacêutica.


4. Seja respeitoso: Você não sabe a história do cliente que chegou até sua farmácia, não sabe o que passou ou está passando, sempre trate todos com muito respeito, pois este cliente pode estar mais sensível e se sentindo frágil, merecendo uma atenção especial, e às vezes apenas um sorriso pode fazer diferença no dia dessa pessoa. A pessoa que chega até a farmácia, na maioria das vezes é obrigada a comprar; não compra por prazer ou ambição, compra, pois, espera ser curada de algum mal que o aflige.


5. Mantenha um bom ambiente de trabalho: A felicidade do seu cliente depende do atendimento que ele recebe, e o atendimento depende do seu atendente; colaboradores em ambientes calmos terão saúde mental e irão transparecer isto, você terá pessoas engajadas que terão um melhor rendimento, sem consequências de burnout.




Mas afinal, o que um bom atendimento vai te gerar?



1. Indicação: Em farmácias boa parte da imagem que ela têm ao público, vem de indicação de algum amigo ou parente, o efeito boca a boca é base da impressão que alguém que não te conhecia antes terá da sua empresa. Clientes mal atendidos irão espalhar sua insatisfação para dezenas;


2. Fidelização: Um cliente quando recebe um bom atendimento e tem seu problema resolvido da melhor forma possível sempre volta. Pense: você já deve ter deixado de ir a um estabelecimento mesmo que estivesse com um preço mais baixo ao da concorrência, pois teve um atendimento ruim;


3. Custo e benefício: Manter um cliente e fidelizá-lo custa 7 vezes menos do que ter que conquistar mais um;


4. Boa impressão: Nem sempre você terá chance de ver aquele cliente novamente, talvez ele esteja de viagem ou more longe, mas com um bom atendimento você o dará uma boa experiência em sua primeira compra, afinal, a primeira impressão é a que fica;


5. Experiências ruins falam mais alto: Clientes insatisfeitos irão falar muito mais sobre sua empresa do que os satisfeitos; cada cliente insatisfeito conta para 20 pessoas, enquanto os satisfeitos contam para 5 pessoas;


6. Reclamações resolvidas geram em até 50% a 70% o retorno do cliente: Mesmo que tenha recebido uma avaliação ruim com alguma reclamação, mantenha sua postura e procure de todas as formas resolver a situação para o seu cliente.




Tipos de clientes em sua farmácia:

Ao seu cliente chegar em sua farmácia e você conseguir entender sua personalidade, entenderá como deve prosseguir no atendimento, garantindo uma maior taxa de sucesso em suas vendas!

Cliente Sério e Direto: clientes sérios e diretos não gostam de enrolação, quanto mais direto você for, melhor, responda apenas às perguntas que ele fizer, mas não procure acrescentar muitas informações além disso ou tentar continuar o assunto com brincadeiras. Fale com propriedade e não tente utilizar emoção para o convencer de algo.


Cliente Estressado: Esse tipo de cliente costuma ter bastante perguntas técnicas sobre o produto ou serviço, não é amigável, e passa uma afeição de frieza, ele costuma fazer muitos questionamentos, então seja profissional, direto e breve, deixe seu cliente se sentir no comando.


Cliente Animado: Este tipo de cliente gosta de conversar, tende a levar tudo para o emocional, normalmente irá falar de assuntos pessoais com você e fazer bastante piadas. Ele poderá fazer muitas perguntas com intenção de socializar. Neste tipo de atendimento você pode ser bem descontraído, contar piadas e interagir de forma bem humorada.


Cliente Amigável: Este tipo de cliente não é tão social quanto o cliente animado, mas irá ser educado com você, tende de ser direto durante a compra; ele estará aberto a um cross selling, é uma boa hora para você oferecer outro produto junto na hora da venda.



Viu como você pode melhorar seu atendimento aumentando suas vendas e melhorando ainda mais a imagem da sua farmácia? Utilize todas estas estratégias para ser lembrado em todas as eventuais necessidades, afinal o relacionamento de vocês não termina no fechamento da venda, apenas se inicia. Quer saber como ter uma pós-venda efetuada? Leia em nossa publicação: Não esqueça seu cliente após a venda!


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