Metrifique seu atendimento e esteja sempre na mente do seu cliente e oferecendo uma boa experiência quando ele for atendido.
Existe uma frase famosa muito dita por vários gestores que é “O que não pode ser medido não pode ser melhorado”. Dados funcionam como a fotografia de seu negócio, eles possibilitam o diagnóstico do momento da empresa, se bem mensurados eles te mostrarão a verdade sobre sua empresa nos períodos de tempos que você precisa entender. Os acompanhamentos das métricas irão gerir um entendimento melhor da sua evolução e desenvolvimento.
Hoje em dia notamos uma grande crescente no uso de dados para tornar a experiência dos clientes cada vez mais únicas. Quem nunca foi a uma loja que disponibiliza descontos exatamente dos produtos que você queria? Isso é porque está se tornando cada vez mais comum utilizar os dados que o próprio cliente fornece para personalizar a experiência dele e fidelizá-lo.
Podemos notar isso em diversos lugares, desde a rede social oferecer produtos que parecem que saíram direto da sua cabeça até mesmo a farmácia que imprime o cupom de descontos com os produtos que você costuma comprar. Vendo isso, é importante pensar em como utilizar os dados também em seu negócio para alavancar as vendas e seguir essa tendência cada vez mais validada e comum no mercado.
Mas onde pego esses dados?
Muitas vezes você já possui todos esses dados a sua disposição e apenas lhe resta notar e criar estratégias em cima para utiliza-los de alguma forma. Hoje é quase impossível que você tenha um negócio que não envolve pelo menos um sistema ERP, aquele que utilizamos nas empresas para controlar estoque, compras, clientes, etc. Este tipo de sistema já guarda dados valiosíssimos para seu negócio. Ele, por exemplo, tem os dados de todos os clientes que comprar certo produto em certo período, tem o produto mais vendido e até mesmo o cliente que compra sempre com você. É este tipo de dado que pode lhe ajudar a fazer um aquecimento em suas vendas através de campanhas que sejam bem segmentadas a partir dos dados.
Qual o cenário atual?
Ok! Estendemos ser essencial orientar seu marketing a esses dados que foram citados. No entanto, as pesquisas mostram que implementar isso na maioria das empresas brasileiras ainda está bem longe da realidade. Segundo estudo da consultoria McKinsey, 80% das empresas ainda estão começando no Marketing Digital.
As empresas que não utilizam os dados, costumam basear seu marketing em métodos de tentativa e erro. Isso por que muitos não sabem que tem esses dados à disposição e também não possuem ferramentas integradas para ajudar com a segmentação e mensuração de métricas importantes.
Não à toa, 79% dos profissionais de Marketing Digital alegam ter dificuldade para trabalhar com métricas — dados revelados pela Pesquisa Panorama do Marketing Por Dados 2022, realizada pela Opinion Box, Buscar ID e Métricas Boas.
Para mudar esse cenário é muito importante que os processos sejam revisados e alterados, com a cultura e o pensamentos nos investimentos relacionados. Devemos pensar em qual tecnologia melhor atende meu nicho e pode tornar meu marketing mais efetivo e baseado em métricas reais. Essa ferramenta precisa resumir tudo em fácil acesso e calcular métricas e variações para auxiliar o usuário.
Quais as principais métricas referentes a atendimento? Com nosso tempo de experiência, identificamos algumas métricas que podem te ajudar no acompanhamento de seus resultados de fidelização e a como melhorar o atendimento ao cliente, entre eles estão:
NPS (Net Promontório Score): Nada mais do que uma pesquisa de satisfação, que pode avaliar o quanto seus clientes estão satisfeitos com seu atendimento. Um jeito simples de aplicar essa métrica é ao final de cada atendimento pedir uma nota do cliente, e mensalmente levantar uma média dessa nota. Hoje o Pedbot disponibiliza essa função no chat.
Taxa de Usuários Frequentes (Curva ABC): Utilizado para calcular a quantidade de clientes que compram mensalmente. Uma vez categorizados os clientes você pode começar a levantar características destes clientes que se enquadrem em cada categoria, e com base nisso você pode elaborar estratégias para fazer com que um cliente que compre apenas uma vez por mês compre 2 vezes, por exemplo. Dessa forma também você conseguirá mensurar mês a mês o impacto que suas ações geraram na frequência de compra de seus clientes, se aumentou a frequência ou diminuiu e assim por diante.
Aumento de Ticket Médio: Um cliente bem atendido e que confia na empresa tende a realizar compras maiores, o ticket médio é justamente a métrica que mensura o quanto em média cada cliente gasta com você todas às vezes que visita à loja e efetua uma compra. Acompanhar essa métrica mensalmente lhe dará uma boa noção de como suas ações impactam na disposição que o cliente terá para gastar mais com você.
Lembrança de Marca (Top of Mind): Essa métrica exigirá um pouco mais de trabalho, mas se for a intenção entender o quanto suas ações influenciam na lembrança que o cliente tem de sua loja valerá a pena. A mensuração deste dado consiste em aplicar uma pesquisa com seus clientes, e basicamente você irá abordar algumas pessoas e pedir para ela te dizer 5 nomes de empresas com o mesmo nicho que o seu que ela lembra, colete as respostas de um número relevante de pessoas e depois mensure o resultado, levantando quantas vezes o nome de sua loja apareceu, e em qual posição normalmente ele era lembrado.
Por exemplo, de 100 clientes entrevistados, 35 citaram seu nome, e seu nome foi o primeiro a ser citado por 20 clientes que lembraram, assim seus dados seriam que 35% dos clientes guardaram sua marca, e 20% dos clientes tem sua marca como a principal para eles, e esse é o Top of Mind.
Essas 4 métricas poderão ser um bom início para você acompanhar sua evolução e desempenho na manutenção, retenção e relacionamento com clientes, lembrando que manutenção de clientes existentes é muito mais barato e efetivo do que aquisição de novos clientes.
Seguindo estes indicadores e dicas você poderá acompanhar o quanto seu negócio é efetivo em reter clientes e gerar bons negócios com eles, e este tipo de relação é a maior garantia que você terá para resultados expressivos a longo prazo!
Escrito por Lucas Rinaldi com supervisão de Diogo Souza